Selama ini kantor cabang merupakan fondasi berlangsungnya segala aktivitas operasional bank. Tumbuhnya sebuah bank harus disertai dengan bertambahnya jumlah kantor cabang yang melayani kebutuhan para nasabahnya. Para nasabah datang ke bank karena menganggap kantor cabang dapat melakukan segala jenis transaksi untuk mereka, selain itu mereka juga ingin bertemu langsung dengan pegawai bank untuk bertukar pikiran tentang masalah yang dihadapi, bertatap muka layaknya manusia yang bertemu dengan manusia lainnya untuk membahas permasalahan mereka. Inilah mengapa kantor-kantor cabang tetap dibutuhkan.
Dengan berkembangnya digital banking, pelayanan transaksi keuangan yang sebelumnya dilakukan oleh pegawai sekarang banyak digantikan oleh gadged. Pelayanan ini terus bertambah dan fokus bank pada digital banking terus meningkat, meluasnya penggunaan teknologi komunikasi oleh bank maupun nasabahnya memerlukan strategi yang menghubungkan bank dengan para nasabahnya. Strategi tersebut adalah peningkatan kerjasama antara bank dengan perusahaan teknologi, ini dilakukan karena penggunaan mobile banking/internet banking yang terus bertambah sehingga menyebabkan jumlah kunjungan ke kantor cabang semakin menurun.
Perubahan fungsi Kantor Cabang Bank
Dengan berkembangnya teknologi dan perubahan perilaku nasabah, jika diamati telah terjadi disrupsi fungsi. Apakah masih sama seperti dulu? sebagian besar kantor cabang merupakan layanan satu atap (one-stop-shop) bagi para nasabah, dimana mereka dapat melakukan transaksi apapun sesuai dengan kebutuhan. Melihat perubahan yang terjadi dewasa ini walaupun kunjungan ke kantor cabang makin menurun namun tetap diperlukan karena beberapa alasan sebagai berikut :
- Kebutuhan dana tunai terutama bagi nasabah dengan usaha skala kecil dan menengah/retail.
- Penjelasan dari pegawai ataupun pejabat bank mengenai produk-produk pelayanan yang belum di pahami oleh nasabah.
- Menyelesaikan masalah yang tidak dapat diselesaikan dengan perangkat teknologi.
Selama ini jaringan kantor cabang mempermudah layanan kepada nasabah. Jaringan kantor cabang dipakai oleh nasabah ketika berhubungan dengan bank dan jaringan tersebut dipakai oleh bank ketika berhubungan dengan nasabah. Dengan memanfaatkan teknologi antara bank maupun nasabah melalui jaringan online, disisi lain nasabah berhubungan dengan bank dengan cara yang sesuai dengan keinginan mereka, yakni dengan cara online atau langsung datang ke kantor cabang, pemanfaatan teknologi oleh bank telah mengubah cara pelayanan kepada nasabah dari Branch-Centered (fokus kepada kantor cabang) menjadi Customer-Focused (fokus langsung kepada nasabah).
Bagaimana Mengubah Konsumen Menjadi Pelanggan
Konsumen (Consumer) adalah orang-orang yang memanfaatkan produk layanan perbankan yang dilakukan biasanya sekali atau beberapa kali saja, lain halnya dengan pelanggan (Customer) adalah nasabah yang memanfaatkan produk perbankan secara terus menerus pada bank tertentu. Tantangan yang dihadapi sebuah bank adalah bagaimana menjadikan “Konsumen” menjadi “Pelanggan”. Bukan hanya sekali atau beberapa kali sebagai konsumen (from consumer to become customer).
Untuk itu bank perlu melakukan pendekatan kepada nasabah konsumen secara personal, memberikan pelayanan yang memuaskan, menjalin hubungan terus-menerus. Menciptakan hubungan yang erat dengan para nasabah dapat dilakukan secara online ataupun secara personal pada waktu nasabah mengunjungi kantor cabang, bila hubungan sudah sedemikian erat maka nasabah yang berstatus konsumen itu berangsur-angsur akan beralih menjadi pelanggan.
